Zwroty w e-commerce - jak je optymalizować?

W branży e-commerce zwroty zamówień to codzienność. Nie trzeba się ich bać; co więcej, warto zadbać o to, aby przebiegały tak sprawnie, jak to tylko możliwe. W ten sposób nie tylko zyskamy zaufanie klientów, ale także ograniczymy koszty logistyczne. W jaki sposób do optymalizacji zwrotów podchodzą czołowi operatorzy logistyczni?

Dlaczego optymalizacja obsługi zwrotów to w e-commerce konieczność?

Badania rynku e-commerce wskazują, że klienci decydują się na zwrot nawet 20% zamówień dokonywanych w internecie. W przypadku niektórych branż — na przykład odzieżowej — te liczby są jeszcze wyższe; mowa jest nawet o co trzecim zamówieniu. Co ciekawe, większość dokonywanych reklamacji nie jest wcale wynikiem defektów (czego wielu zamawiających wciąż się przecież obawia!), a niezgodności dostarczonego produktu z zamówionym. Innymi słowy — największy wpływ na ilość zwrotów mają… błędy popełnione w magazynie.

Widać więc jak na dłoni, że obsługa zwrotów powinna być dla każdego właściciela sklepu internetowego absolutnym priorytetem. I dlatego też szczególną uwagę zwracają na ten „składnik” logistyki operatorzy świadczący usługi fulfillment dla e-commerce - m.in. czołowy polski operator, firma Omnipack. A jak to wygląda w praktyce?

Ile kosztuje nas zwrot towaru?

To, że produkty uszkodzone stanowią niewielki odsetek (około 5%) wszystkich zwrotów nie oznacza, że sklepy są w stanie wyjść na reklamacjach „na zero”. Wręcz przeciwnie — do każdego zwrotu muszą trochę dopłacić. Za obsługą reklamacji stoi cały szereg kosztów ukrytych:

• koszty transportu — od klienta do magazynu, a jeżeli zamawiający zdecydował się na wymianę produktu — to także i w drugą stronę;

• koszty napraw — które mogą być nawet wyższe niż ewentualna utylizacja uszkodzonego produktu;

• koszty magazynowania — jeżeli zwrócony towar został oceniony jako zdatny do ponownej sprzedaży, musi on… znów trafić na magazynowe półki;

• koszty obsługi — nad realizacją zwrotów powinien czuwać oddzielny zespół pracowników;

• koszty ponownej sprzedaży produktu — a przede wszystkim jego pakowania.

Jak powinna przebiegać procedura zwrotu — z punktu widzenia operatora logistycznego

Co się dzieje ze zwracanym towarem, gdy już trafi do magazynu? W modelowy sposób obsługa zwrotu może przebiegać tak:

• zaczynamy od identyfikacji zwróconego zamówienia — oddelegowani pracownicy muszą prześledzić historię produktu od momentu, gdy po raz pierwszy znalazł się na magazynie do chwili, gdy trafił do klienta; w ten sposób wyłapuje się popełnione podczas realizacji zamówienia błędy;

• kolejny etap to kontrola jakości produktów — weryfikacja jego stanu i wskazanie ewentualnych defektów;

• w zależności od stanu produktu — ponowne magazynowanie, utylizacja lub tzw. proces uszlachetniania (przywrócenie towaru do oryginalnego stanu).

Co dla nas najważniejsze — każdy z wymienionych etapów można zoptymalizować! Kluczowym rozwiązaniem, które usprawni proces obsługi zwrotów (jak i realizację wszystkich innych zadań magazynowych) jest wdrożenie WMS — systemu zarządzania magazynem. Oprogramowanie to pomoże:

• sortować produkty zgodnie z ich przeznaczeniem;

• określić miejsce składowania zwróconego produktu;

• uzyskać dostęp do całej historii zamówienia;

• skontrolować stan produktu na podstawie jego zdjęć sprzed wysyłki;

• przygotować niezbędną dokumentację.

Inna kwestia to odpowiednie zaplanowanie pracy magazynu oraz samej jego przestrzeni. Magazyn powinien być podzielony na strefy — jedną z nich musi być strefa obsługi zwrotów. Warto powierzyć opiekę nad nią zespołowi wyspecjalizowanych pracowników, którzy będą zajmowali się wyłącznie tym obszarem logistyki.