Call center, a contact center - jakie są różnice?

Call center i contact center to nazwy które, chociaż teoretycznie dotyczą tego samego obszaru, czyli komunikacji z klientem i jego sprawnej obsługi, w rzeczywistości oznaczają dwa różne narzędzia. Warto poznać definicję każdego z nich, by dokonać najlepszego wyboru dla swojej firmy.

Poszukujesz skutecznego narzędzia usprawniającego Twój kontakt z klientem? Zależy Ci na jego sprawnej obsłudze na wysokim poziomie? Poznaj dwa najbardziej popularne systemy, czyli call center i contact center. Dowiedz się, na czym polegają najważniejsze różnice między nimi. Sprawdź, które z tych dwóch rozwiązań oferuje więcej korzyści oraz jakiego ich usługodawcę wybrać najlepiej.

Zacznijmy od wyjaśnienia obydwu tych pojęć, które często bywają stosowane zamiennie, co jest sporym błędem. Mimo że zarówno call center, jak i contact center ułatwiają komunikację z klientem, to posiłkują się one w tym celu różnymi narzędziami.

Poznaj definicję pierwszego z systemów, czyli call center.

Czym jest call center?

Jest to nic innego jak telefoniczna obsługa klienta. Jest to system do zarządzania komunikacją z klientem, który jako podstawowe narzędzie wykorzystuje centralę telefoniczną.

Call center obejmuje swoim zakresem:

• połączenia przychodzące – są to wszelkiego rodzaju zapytania od klientów dotyczące działania lub niedziałania danej usługi, czy też problemów związanych z nabytym produktem;
• połączenia wychodzące – realizowane w celach informacyjnych dla stałych odbiorców danej usługi czy nabywców produktu, bądź w celu pozyskania zainteresowania nowych klientów.

Już wiesz, czym jest call center. Zobacz, jak brzmi definicja drugiego z systemów, czyli contact center.

Czym jest contact center?

Pojęcie to oznacza zaawansowane narzędzie informatyczne do komunikacji z klientem. Jest to system działający w trybie omnichannel, czyli z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji. Jest to także rodzaj oprogramowania, które automatyzuje procesy związane z nawiązywaniem kontaktu z klientami.

Poznałeś już definicje obu pojęć. Czas przyjrzeć się co różni te dwa systemy.

Różnice między call, a contact center

System call center:

• odbywa się przy wykorzystaniu jednego źródła komunikacji z klientem;
• przekierowuje połączenia przychodzące z jednego zespołu do następnego;
• obsługuje tylko komunikację głosową.

System contact center:

• odbywa się przy wykorzystaniu kilku różnych źródeł komunikacji z klientem, czyli SMS, VNS, e-mail, chat, media społecznościowe;
• pozwala na automatyzację kontaktu według ustalonej ścieżki komunikacji;
• obsługuje całą komunikację.

Jak widzisz różnice między tymi dwoma modelami nawiązywania komunikacji z klientem są znaczące. Wybór między nimi nie jest prosty, ponieważ obydwa z narzędzi podnoszą i wpływają na jakość obsługi klienta.

Co zatem wybrać?

Dokonując wyboru między tymi dwoma systemami, weź pod uwagę potrzeby i cele Twojej firmy. Uwzględnij też to, jaką formą kontaktu są faktycznie zainteresowani Twoi klienci.

System call center sprawdzi się wtedy, gdy:

• stawiasz na telefoniczną obsługę klienta (telemarketing);
• potrzebujesz prostych, ale skutecznych rozwiązań;
• szukasz efektywnych niedrogich narzędzi do szybkiej i sprawnej komunikacji z klientem.

Z kolei oprogramowanie contact center to doskonałe rozwiązanie dla firmy, która:

• potrzebuje narzędzi do bezpośredniego kontaktu z klientem;
• poszukuje rozwiązań pozwalających na personalizację obsługi klienta;
• szuka systemu rozbudowanej efektywnej zautomatyzowanej obsługi wielokanałowej (komunikacja omnichannel).

Jeśli chcesz podjąć dobrą decyzję i realnie wpłynąć na optymalizację obsługi klienta, sięgnij po narzędzia, jakie ma dla Ciebie firma Tide Software. Są to nowoczesne autorskie rozwiązania dedykowane dla firm i działów call center. Dzięki zaawansowanemu technologicznie oprogramowaniu contact center możesz realnie wpłynąć na skuteczność wydzwaniania połączeń. Natomiast nowoczesny system call center Tide Software usprawni komunikację z nabywcami Twoich produktów, czy odbiorcami usług, jakie świadczysz.